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飓风娱乐场_顾客说“丹皮酚里有激素”,要不要纠正她?
发布时间:2020-01-11 12:41:06文字选择:    

飓风娱乐场_顾客说“丹皮酚里有激素”,要不要纠正她?

飓风娱乐场,01

顾客:帮我拿个药膏吧,我脸上有点过敏了,要纯中药的,哺乳期可以使用的。

店员:好的。你用丹皮酚软膏吧,这个是纯中药的。

顾客:丹皮酚里不是有激素吗?我朋友跟我说的,让我不要买丹皮酚,你还给我推荐这个?你给我找个纯中药的吧。

店员:丹皮酚软膏里面不含激素的。

顾客:你到底懂不懂啊,算了,我还是去别处去买吧。

店员明明没有做错什么,顾客为什么还是生气地走了?

02

在药店零售中,经常会遇到类似的情形,顾客明明是错的,却误以为自己的认识是正确的,出现这种情况,我们要不要去纠正顾客呢?

区分顾客——文中的案例,当店员给顾客推荐丹皮酚时,顾客已经明显带有了“不满的情绪”,并且顾客再次明确了自己的购买需求。

对于这样的顾客,显然是不愿意听店员的解释,这时,店员就不应该停留在“丹皮酚是否含有激素”这个问题上,而是推荐“顾客认可的纯中药药膏”。

当然,如果顾客是对这个问题提出疑问——发现两种说法,想要找到答案,那么面对这样的顾客,你可以耐心细致地给顾客讲解。

区别问题——在日常销售中,顾客还可能出现一个无关紧要的错误,比如说,有的顾客每次买头孢克肟,都会说成“头孢克亏”;有的顾客买辛伐他汀,总是说成“辛伐他丁”。

对于这类问题,只要保证购买的药品正确即可,至于顾客把哪个字念错,无关紧要。所以,没必要非要纠正顾客正确读音。

记住自己的目标——我们再回到文章开头的案例,假如店员一开始推荐的不是丹皮酚软膏,而是顾客认可的某款药膏,那么,这一单肯定就顺利成交了。文中案例为什么没有顺利成交?因为在后面的过程中,店员偏离了“销售目标”,而把重心放在了“丹皮酚是否有激素”这个问题上。如果店员在销售过程中,能始终记住销售目标,当发现顾客对丹皮酚软膏不接受时,就应该推荐其他合适的药膏,那么,这样依然能顺利成交。

其实,在销售过程中,店员是被情绪左右了,当顾客说丹皮酚里有激素时,店员会本能地想要证明自己是对的。当情绪占了上风以后,店员会自动地屏蔽掉“顾客话语里的其他信息”,所以,就出现了案例中的销售情景。

作为一个专业的销售人员,要学会切断情绪读对自己工作的干扰。

03

怎样才能做到不被自己的情绪牵引呢?

认识情绪——情绪是人的一种自动化反应,我们都知道有一句俗语——一朝被蛇咬,十年怕井绳。当我们被蛇咬过一次后,下次看到类似蛇一样的东西,身体就会本能紧张起来。这就是人类自动化思维的结果,同样地,当我们听到顾客的观点和我们的不一致时,为了避免认知失调,我们也会自动化反应,去表达我们认为的正确观点,这是人类的自我保护机制。

真正目标——当我们明白了情绪运行机制以后,才能识别情绪掩盖下的真正目标。以文中案例说明,情绪就是“明明顾客说错了,我是对的,我要据理力争……”,而真正的目标是,给顾客推荐一款“合适的药膏”。

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