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滴滴等互联网出行平台的摸索与蜕变:重塑安全意识 划出安全底线
发布时间:2019-12-01 08:20:05文字选择:    

迪迪司机张华敏。

滴滴司机服务经理接受培训。

近日,滴滴发布了《滴滴网络汽车预约安全标准》。这是在线汽车预订行业的第一个安全标准。A10 a11版图片/图片回答者

滴滴客服人员工作时,严禁携带手机等电子设备。

[编者按]今年8月,国务院办公厅发布了《关于促进平台经济健康发展的指导意见》,指出互联网平台经济是一种新的生产力组织模式,是经济发展的新动力。它在优化资源配置、促进跨境融资发展和大众创业创新、促进产业升级、扩大消费市场,特别是增加就业方面发挥着重要作用。

网络平台经济就像一个巨大的社会就业库和社会保障稳定器,它提高了社会资源的利用效率,部分满足了人们对美好生活的向往。然而,在某些情况下,网络平台经济也存在威胁人们人身和财产安全的隐患。

随着企业的快速扩张,责任不清、管理不健全等一系列安全问题已经成为公众关注的焦点。在互联网平台经济加速向各个领域渗透和整合的时代,迫切需要研究和解决如何促进平台企业积极履行社会责任以及政府部门如何监督和创新的问题。

中秋节晚上,“滴滴出行”打了一个电话,吓坏了北京女孩魏。“您的紧急联系人使用了一键报警功能。请尽快联系他或她以确认安全……”

一面是嘈杂而快乐的家庭聚会,另一面是奇怪的电子警报声。小薇的意识空了半秒钟,她的手下意识地拨通了她父亲的号码——电话另一端的父亲正骑着迪迪。原来,父亲推迟了警报系统,魏京生松了一口气。"这些安全功能似乎真的能在发生意外时发挥作用。"

2012年,互联网平台经济在中国生根发芽,以滴滴为代表的互联网旅游平台在中国迅速成长。然而,随着安全事故的发生,网络平台经济面临着越来越多的公共安全问题。

经过一年艰难的转型和探索,基于互联网的旅游平台正在重塑安全意识,加强线上和线下的安全能力,公共安全正在渗透到旅游平台的血液和毛孔中。

旅游平台遇到安全障碍

去年八月,58岁的张华敏回到了他的家乡河北省石家庄,并决定“涓涓细流”养活自己。

新事物没有难倒他。几年前,当张华敏还在宁夏工作的时候,他用滴滴打自己的车。虽然他付不起车费,还开了个玩笑,因为他忘了付车费,但他深深地意识到,在交通不发达的地方,滴滴是一个非常方便的旅游选择。

对他来说,最困难的障碍是征得家人的同意,因为张华敏差点因为租房而丧命。

张华敏是石家庄第一批出租车司机。捷达开着,腰间别着一部手机,当出租车司机是物质匮乏时期的骄傲。唯一的缺点是“不安全”——司机手中有很多现金,车内缺乏安全保护措施,这使得他们很容易成为“目标”。

2004年一个阳光明媚的早晨,张华敏把三个年轻人从石家庄的老火车站拉到了100多公里外的保定李县。当他们经过一个废弃的加油站时,这三个人显示出暴力的迹象,并威胁张华敏交出他的钱和手机。张华敏试图逃跑,但被捅了几刀。其中一把刀子差点扎进他的心脏。

这家人对那一年的情景深感忧虑。在四处打听之后,这家人听说滴滴汽车内外都安装了摄像头,这对密谋作恶的乘客有威慑作用。乘客拨打汽车的手机卡是实名注册。对于罪犯来说,这个平台可以追踪他们。后来,他们也不再反对。

经过最后一关后,张华敏高兴地买了一辆新的花冠双引擎汽车,并开始“恢复原来的工作”但是几天之内,迪迪出事了。

去年,在不到100天的时间里,接连发生了两起恶性事件,引发了舆论风暴。

虽然张华敏的特快列车没有受到影响,但他显然觉得整个站台的安全管理比以前更加严格,在判断责任时更倾向于乘客。相反,他成为了一个需要警惕的政党。"茶杯里有点暴风雨吗?"

作为事故发生的平台,滴滴不断尝试。如何预防事故?

事实上,随着近年来互联网平台经济在各行各业的迅猛发展,公共安全问题已经成为普遍现象。

前年年初,无锡、天津、深圳等地发生了未成年人解锁和使用共用自行车引发的交通事故。前年10月,一名在airbnb预订墨尔本招待所的顾客在房间里被三名男子杀害。今年3月,一名网上预约护士辞职,因为她不会将鼻饲管插入病人体内。今年8月,一名唐先生在重庆租了一辆共用汽车,他的兜帽在路上突然飞出,造成了一起交通事故...

许多平台经济企业已经开始放慢脚步,反思自己的公共安全责任。

全面升级安全系统

至于安全事件频发的原因,中国交通运输协会共享旅游分会秘书长荣剑认为,互联网旅游平台企业的自我定位已经偏离。

“过去,这些具有互联网背景的新格式将自己定义为高科技企业。当他们进入传统运输业时,他们只想打破原有的模式。然而,近年来,滴滴等企业开始意识到自己是运输企业,对安全运输负有主要责任。安全是企业的第一门槛。”荣剑说。

去年9月4日,滴滴发起了一场重大的安全打击行动。首先要做的是启动“安全中心”(通常称为小蓝盾)。这也是中国第一次有在线汽车公司将所有安全功能整合到应用的首页,以方便用户使用。

滴滴“安全中心”包括出行共享、110报警、紧急联系、实时位置保护、出行记录保护、隐私号码保护等功能。

此后,其他在线汽车预订公司也纷纷效仿。网上订票平台,包括美团出租车订票、第一辆车订票、曹操旅游和蒂迪安旅游,都以类似的安全功能上网。

在2015年8月加入滴滴之前,滴滴首席旅行安全官侯井磊在国家安全生产监督管理局工作了11年。从安全事故的调查到安全责任的主体,身处漩涡深处的侯井磊知道,每一起特别严重的事故背后,都会有一系列的管理失误。然而,滴滴过去最大的问题是安全管理工作没有形成一个系统。

然而,互联网平台的经济模式是一种“分散式”的模式,但安全性要求强的顶层设计,互联网的弱连接与对强安全手段的需求之间的矛盾非常突出。

目前,滴滴对传统安全生产管理中的前、中、后三个环节进行了升级,增加了准入与教育两个环节,形成了一个完整的安全闭环。

例如,在平台访问链接中,滴滴将验证司机的真实身份两次,一次是“三次验证”,车主在注册滴滴账号时将验证自己的身份证、驾驶证和车辆行驶证;同时,应用“人脸识别”技术第二次确认司机的身份信息,即“肖像认证”,只有全部真实有效才能通过。

然而,即使上述登记审查过程中的所有司机都通过了,也不能保证他们在实际收到订单时会换车,从而导致“人与人不一致”。为了消除这种潜在的安全隐患,滴滴升级了司机产品的功能。每天开车前,司机必须进行面部识别。在收到每个订单之前,需要进行随机的人脸识别测试,司机称之为“扫脸”

滴滴出行科技副总裁赖春波(Didi Chuxing Technology)表示,出行前的安全防护只是第一步,订单启动后最有效的安全防护是干预。

当乘客下订单时,滴滴也将使用算法来帮助乘客匹配最合适的司机。例如,深夜乘坐出租车的女性乘客很可能会与有良好历史记录的女性司机或男性司机相匹配。虽然安全匹配环节使许多女性乘客抱怨夜间乘坐出租车比男性乘客慢得多,但它在提前预防方面发挥了非常重要的作用。

为了让司机不断提高安全意识,滴滴计划从今年起增加2000名服务经理,为司机提供持续的安全教育和培训。

“90后”北京司机服务经理李大为去年8月来到滴滴。他带领30多个团队,共有1000多名司机。他每月举办近20场安全讲座,每次都根据季节或主题就特定的安全问题进行讲座。例如,夏天不要开车累了,雨季要防止道路危险。与此同时,一些事故的短片和图片将被展示。

平时,李大为每天都会收到数据,显示他前一天管理和服务的司机和师傅的驾驶时间,以及他们是否在数量有限的情况下驾驶。如果一个司机花了太多时间开车而没有足够的休息,他会单独和司机交流。

规则填补未知空白

在升级现有的安全产品后,平台经济企业发现,过去的安全系统侧重于解决已知的威胁,但真正的风险隐藏在未被察觉的地方。

侯井磊总结道:“在做传统安全工作时,有两个地方最有可能出现问题,一个是不寻常的事件,另一个是部门之间的交叉。”

温州乐清事件暴露了这两个问题。

滴滴客服负责人刘熙娣告诉《新京报》,事件发生后,客服团队重组了服务和安全系统,安全响应中心升级为独立团队。一线客服一旦发现安全隐患,要求在10分钟内迅速上升到安全应急小组,由安全应急小组判断风险因素,并将极高风险事件再次上升到应急小组进行分级跟踪。

事实上,在每天300,000-350,000条人工辅助进入路线中,只有大约5,000起可疑的安全风险事件将进入安全系统,只有大约200起将被运送到第三级。但是,客户服务需要保持高度警惕,不要错过可疑的案例。

除了手动处理之外,系统还增加了对行程中三种异常情况的自动识别和干预,如路线偏离既定路线、行程中的异常停留以及驾驶员在非目的地提前结束订单。

今年6月的晚上,滴滴监测到一辆订单车辆突然急剧减速,随后是长时间停留。系统将立即做出一级响应,并自动提醒客户询问驾驶员和乘客是否存在安全风险。没有收到响应后,系统响应上升到第2级,自动语音呼叫,仍然没有响应。然后,三级预防开始,在线安全专家介入并判断可能发生更严重的交通事故,并将其移交给四级离线安全专家进行后续处理。最后,事故车辆在事故现场被发现。

自去年以来,除了现有的集团安全管理委员会之外,滴滴还在网络汽车平台公司和自由车事业部设立了独立的安全管理委员会。

以滴滴网络汽车预约平台公司为例。新成立的安全管理委员会及其下属的安全办公室会议分别于星期一和星期五举行。除了分析一周的安全数据、报告安全工作进展和做出决策外,他们还将恢复过去一周的重大安全事故工作。

在最近的一个案例中,一名女乘客抱怨说,司机在她下车时碰了她。这位司机过去信誉很好。滴滴客服打电话给车内监控,发现女乘客喝醉了,在旅途中睡着了。当她到达下车的地方时,司机只是试图正常叫醒她,而没有碰她。最后迪迪认定司机没有责任。

然而,当菜肴恢复时,滴滴员工发现司机试图叫醒女乘客,让汽车在下车的地方停十分钟。为什么系统不干涉?

技术人员给出的解释是,由于订单已经完成,此后的停留不属于异常停留的监控范围。

结果,滴滴立即改变了规则,订单完成后,如果司机没有开始下一个订单,而是在原地呆了很长时间,他也应该被纳入平台的关注范围。

侯井磊表示,随着各种安全功能的登陆,需要恢复的事件数量从今年1月开始迅速下降,从去年的每周89起下降到9月的第一周只有3起,与去年同期相比大幅下降。

共同建设,共同治理,未竟之战

许多受访平台表示,互联网旅游领域的公共安全问题非常复杂,仅靠一个平台无法完全解决,需要多方长期共同努力。

以迪迪为例。今年上半年,滴滴与全国许多地方的公安机关建立了合作关系。其中,他们与警方联手对司机进行了近100次离线安全培训,并邀请警方录制安全语音广播。同时,还与深圳、河南、广东、东莞等地警方开展战略合作,依靠警方数据审查司机的背景信息。

一些滴滴司机也自发推进平台安全建设。冯开春,“80后”车手,2016年加入滴滴快递团队,现在是百余名车手的队长。

他告诉《新京报》记者,有一次一名乘客处于深度中毒状态。下车后,他倒在地上,呕吐得很厉害。司机赶紧打电话问冯师傅如何处理。冯师傅告诉他不要惊慌。首先,他把乘客的头放在一边,以免被呕吐物呛到。然后他把三脚架放在汽车后面。最后,他向站台报到并联系了警方。当警察到达时,他们带乘客去医院洗胃并醒酒。

冯开春有许多类似的经历。

迪迪也希望利用公众的力量。目前,滴滴已经召开了10次“公众评议会”,提出了“醉酒乘客不能接”和“谁来承担司机归还丢失物品的费用”的问题。

今年2月,近69万人参加了主题为“未成年人可以自己乘车吗?”的公众评估会议。最终,56%的网民同意独自乘坐公交车。支持独自旅行的理由之一是“你可以在16岁时出去工作,当然你可以独自旅行。”

今年8月,滴滴发布了“试行驾驶未成年人的新规定”。16岁以上18岁以下的乘客在建立紧急联系后可以单独驾车。对于16岁以下的未成年人,该平台仍然不支持单独旅行,必须由成年人陪同。

通过共建共管,互联网旅游平台也能促进道路交通安全的提高。

在成都,滴滴汽车在夜间撞上道路中间的混凝土隔离墙,造成司机和乘客严重受伤。

迪迪派了三名调查人员到现场,发现混凝土墙已经被砸碎得面目全非。道路的前半部分相对开放,但是当我们到达事故现场时,道路突然变窄,在隔离水泥墙出现之前没有任何提示。后来,滴滴联系了成都市相关部门,成都市相关部门立即设立了提醒,并放置了导流杆和砂桶。

在目睹滴滴安保措施不断升级后,“饶了他一命”的张华敏感到更加安全。根据《道路运输从业人员管理条例》,道路运输从业人员的年龄不得超过60岁,这意味着张华敏将在三个多月后从滴滴“退休”。

然而,张华敏的哥哥在家乡开出租车,已经连接到互联网旅游平台。他的侄子也是一名出租车司机。

张华敏说,互联网平台经济给了那些愿意奋斗的人获得合理报酬的机会。在他最后的职业生涯中,迪迪“愿意为祖国的安全做出贡献,并担任最后一任”。

目击者说

交通安全互联网

提供更多保证

●荣剑(中国交通运输协会共享旅游分会秘书长)

我在交通领域工作了20多年,见证了这个行业从传统的交通方式向网络交通方式的巨大转变。

20世纪90年代,当传统出租车首次出现时,它是富人负担得起的交通工具,司机也是高收入人群。那时,出租车司机的座位周围有一个圆圈。如果发生抢劫,最直接的方法是通过安装在出租车上的传呼站找到最近的司机帮助。

随着互联网的介入和技术的发展,新的互联网平台比传统的交通方式有更多的手段和能力来确保安全。

然而,从监管的角度来看,传统的运输业在过去是非常明确的。车辆必须是营运车辆,驾驶员必须是专职驾驶员,交通主管部门负责监督。然而,在网络平台旅游时代,这些新形式应该被定性为什么样的业务,传统的监管经验非常缺乏。

直到2016年《网上预约出租车运营管理暂行办法》出台,网上预约的管理工作才落到了国务院交通部门的肩上。

互联网平台经济作为一种新生事物正在迅速发展。在相关法律法规和国家标准出台之前,我们希望通过集团标准将企业的经验教训传播到全行业,起到初步的规范作用。

目前,《网上预约出租车平台企业安全操作要求》和《私人乘用车合作信息服务平台企业安全技术规范》已经中国交通运输协会标准化委员会批准,目前正在调查和编制中。

我国在互联网平台经济领域一直走在世界前列。我们希望该行业能够缓慢健康地发展,建立完善的行业标准,逐步成为未来的国际标准。

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荣剑:整个交通比以前更方便了。网络旅游的普及也让更多的人享受到高质量的旅游服务,满足人们对美好生活的向往。

(责任编辑:王晨曦)

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